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Aprende a gestionar el feedback negativo y cómete el mercado

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“El feedback negativo es más interesante (que el positivo); la reclamación es una muestra valiosa para la empresa y es también más difícil de obtener, ya que no es agradable proporcionar retroalimentación negativa” (Gestión de la calidad empresarial, J. A. Pérez Fernández). Si hasta la fecha los esfuerzos de tu empresa se habían centrado en la gestión del feedback positivo, puede que sea la hora de que lleves a cabo una estrategia para conocer aquello que falla. La razón es que las empresas no solo no fracasan por el feedback negativo, sino que pueden salir reforzadas y sus servicios o productos, optimizados. Estas son las claves para aprender a gestionar el feedback negativo.

 

Gestionar el Feedback Negativo en tu Empresa

 

Herramientas de gestión de feedback negativo

 

No existen milagros para gestionar el feedback negativo correctamente, sino que se trata de una carrera de fondo en la que debemos conocer los recursos que están a nuestra disposición para manejar correctamente la reputación en línea. Si quieres comerte el mercado, tienes que saber que actualmente la opinión del usuario incide en la reputación online al completo de la empresa. Sin sus comentarios positivos o, más bien, con sus comentarios negativos, tu empresa está perdiendo clientes a cada minuto. Antes de nada, lo que debes saber es la reputación que tienes a priori en las redes socialesEstas herramientas te dan las claves para crear una estrategia con la que gestionar tu feedback negativo.

 

1. PeerIndex

Es una herramienta clásica de monitorización de redes sociales y el principal recurso para conocer cuál es la reputación de nuestra marca en la web 2.0.

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2. Kurrently

El feedback negativo suele llegar en forma de comentarios o mensajes privados, pero no son las únicas modalidades. Por ello, este motor de búsqueda puede ser de gran utilidad para saber lo que aparece de nuestra marca en la red según el uso de determinadas palabras clave.

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3. Reppler

Al hilo de la anterior herramienta de gestión del feedback negativo, encontramos en Reppler un potente aliado para conocer nuestra identidad online, así como el uso (o abuso) de las redes sociales que hace nuestra marca.

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4. Social Mention

Esta es, sin lugar a dudas, la mejor herramienta dedicada a la gestión del feedback negativo, ya que ofrece “valores de sentimiento” de las palabras clave, basados en las menciones en Twitter o los comentarios en Facebook. Esto es extremadamente útil para mantener una buena imagen, al interactuar con los clientes o potenciales clientes.

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5. Reputación XL

El último recurso que te presentamos es perfecto para la gestión indirecta del feedback, ya que es una fuente de noticias relevantes que te permitirá ofrecer a tus clientes la información más destacada. También cuenta con otras aplicaciones complementarias que pueden ser de gran utilidad en tu negocio. Una buena estrategia para gestionar el feedback es promover tu mapa de talento, es decir, tu marca personal. ¿Ya has implementado la metodología para manejar la retroalimentación negativa? Si es así, no dudes en compartir tus percepciones personales y las conclusiones de la monitorización.

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